📣헷갈리는 CS 관련 용어들, 볼드워크가 설명해드려요!2️⃣

안녕하세요~ 볼드워크의 콘텐츠 에디터 Jeje입니다 : ) 오늘은 지난번에 예고했던 대로 헷갈리는 CS 용어 설명 2탄! 인바운드와 아웃바운드에 대해 설명해드리려고 해요. 그럼 인바운드와 아웃바운드에 어떤 차이가 있는지 함께 알아볼까요?

📢인바운드란?

인바운드(InBound)는 고객이 직접 건 문의 전화에 응대하고 상담하는 걸 뜻해요. 판매자의 광고 혹은 콘텐츠를 본 고객이 먼저 컨택하는 형태로, 광고를 보고 클릭하거나 직접 검색하는 경우가 해당됩니다. 대표적으로 기업의 고객센터가 있죠!

고객이 판매자의 제품 혹은 서비스에 대한 기본적인 정보를 인지한 상태로 특정 니즈를 갖고 찾아오기 때문에 구매 고객으로 전환하기 용이하다는 장점이 있어요.

📢아웃바운드란?

아웃바운드(OutBound)는 기업이 먼저 고객에게 연락하여 영업을 하거나 상담하는 형태입니다. 불특정 다수의 고객에게 전화, 이메일, 우편, 전단지, 팸플릿 등을 통해 기업의 상품 및 서비스에 대해 알리는 모든 액션을 아웃바운드라고 부를 수 있어요. 대표적인 아웃바운드로는 TM 영업이 있죠.

인바운드가 이미 니즈가 있는 고객들의 문의에 응답하는 것이라면, 아웃바운드는 니즈가 없는 고객 즉 잠재 고객으로부터 니즈를 끌어내야 하기 때문에 더 적극적이고 능동적인 편이에요. 그렇기에 즉각적인 성과를 도출할 수 있다는 장점이 있어요.

📢인/아웃바운드 CS 아웃소싱의 필요성

인바운드는 고객이 먼저 연락하여 문의를 주는 만큼 어떤 답변을 어떻게 하는지에 따라 기업에 대한 이미지가 달라지겠죠. 그렇기에 인바운드 CS는 기업의 이미지를 대표한다고 볼 수 있어요. 문의에 대한 니즈를 충족시키고 기업의 신뢰도를 높이기 위해 문의고객 한 명 한 명에게 집중해 정확한 정보를 확실하게 전달해야 하는데요. 이를 위해 상담원들이 업데이트된 광고나 콘텐츠에 대한 정보를 잘 인지하도록 교육하는 것도 필요하죠.

아웃바운드는 브랜드 인지도를 높여주고 소비자들에게 친근하게 다가갈 수 있는 방법이기에 아웃바운드 CS 역시 중요합니다. 하지만 수요가 없는 고객들에게서 니즈를 이끌어내야 하기에 비용도 많이 들고, 평균적인 업무 강도가 높은 편이에요. 그렇기 때문에 상담원들의 이탈이 잦은데요, 지속적인 구성원 이탈만큼 스트레스를 주는 요인도 없죠. 아웃바운드 영업은 적극적으로 고객에게 컨택하기 때문에 구성원 확보가 중요한 사안이에요.

인력이 충분하지 않은 스타트업이나 CS체계가 잘 구축되지 있지 않은 기업의 경우에 CS인력을 확보하고 교육까지 진행해야 한다는 부담이 클텐데요. CS 전문 대행업체에 위탁하는 것이 효율적인 방법입니다. 저희 볼드워크는 체계적인 교육을 통해 CS 전문가를 양성하고, 고객사가 필요로 하는 토탈 솔루션과 데이터 통계 분석을 통한 피드백도 제공해드려요.

오늘은 인바운드와 아웃바운드의 차이에 대해 알아보았는데요. 인바운드 및 아웃바운드 CS 대처에 어려움이 있으시다면, 볼드워크로 해결해보세요!😀

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