📣헷갈리는 CS 관련 용어들, 볼드워크가 설명해드려요!1️⃣

안녕하세요! 볼드워크의 콘텐츠 에디터 Jeje입니다.

고객만족을 고민해 보셨다면 CS, CX, 인바운드, 아웃바운드와 같은 용어들에 대해 한 번쯤 들어보셨을 텐데요~

정확한 뜻을 모르고 사용하는 경우가 꽤 많은 것 같아요. 그래서 오늘은 헷갈리는 CS 용어 설명 1탄! CS와 CX에 대해 설명해 드리려고 해요!

CS와 CX는 모두 비즈니스적으로 고객을 관리하기 위해 등장했다는 공통점이 있지만 다른 의미를 갖고 있어요. 그렇다면 어떤 차이점이 있을까요?

📢CS란?

CS는 “Customer Service”와 “Customer Satisfaction”의 약자로, 고객서비스와 고객만족을 의미해요. 일반적으로 CS팀이란 고객센터를 말하며 고객들의 문의, 불만, 요청사항 등의 업무를 처리합니다. 즉 CS란 고객의 니즈를 충족시킬 만한 적절한 서비스 제공으로 고객의 만족도를 높이는 것이라고 할 수 있죠!

CS는 고객 응대 시 판매율을 높이는 것에 초점이 맞춰져 있기 때문에, 제품을 구매한 실고객 관리를 목표로 해요. 고객 만족도를 높여 자사의 제품과 서비스에 대한 재구매율을 높이고, 재무적인 성과 달성을 추구하는 것이죠.

📢CX란?

CX는 CS보다 넓은 개념이에요. CX는 “Customer  eXperience” 즉  고객 경험의 약자로, 고객이 구매 단계에서 경험할 수 있는 모든 과정을 관리하는 것으로 볼 수 있어요. 온라인 커뮤니티와 SNS가 활성화되면서 경험을 공유하는 문화가 자리 잡고, 제품과 서비스를 직접 구매하지 않아도 괜찮은 제품인지, 만족스러운 서비스를 제공하는지 쉽게 찾아볼 수 있죠. 그렇기 때문에 고객과의 모든 접점 포인트에서 긍정적인 경험과 인식을 심어주는 일이 아주 중요해졌어요.

CX는 판매를 부수적인 것으로 여기기 때문에 구매 여부와 관계없이 브랜드를 알고 있는 모든 고객 관리를 목표로 해요. 고객경험관리가 잘 된다면 판매율도 자연히 오를 것이라고 인식하는 것이죠.

CS & CX 관리는 고객의 목소리에 귀 기울이고, 기업의 목소리를 전달하는 매개체 역할을 수행하고 있다고 생각해요. 최전방에서 고객과 직접적으로 소통해 기업의 이미지를 대표하기 때문에 전문적인 CS & CX 관리에 집중하는 것이 중요한데요. 오퍼레이션 전문 서비스 볼드워크는 단순 콜응대부터 고도화된 오퍼레이션 작업까지 고객사의 상황과 방향성에 맞춰 적합한 CS & CX 솔루션을 제공합니다.

CS와 CX에 어떤 뜻과 차이가 있는지 이해되셨나요? 다음주에는 헷갈리는 CS 용어 설명 2탄! 인바운드와 아웃바운드를 설명하는 콘텐츠로 돌아올게요~!

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