각종 문의나 불만 뿐 아니라 제안과 칭찬도 VOC에 속하는데요. 고객 접점에서 수집되는 자료이기 때문에 고객을 통해 직접적이고 실시간으로 정보를 얻을 수 있다는 큰 장점을 가지고 있습니다.
불만사항은 보완하고 칭찬 받은 점은 기업의 강점으로 삼아 유지/발전시키는데 도움을 주기 때문에 VOC는 기업의 성장에 필수적인 자원 중 하나 입니다. 많은 기업인들이 “모든 기업의 서비스 품질 향상과 고객 만족은 VOC로부터 시작된다”라고 할 정도이니, 그 중요성이 엄청나다는 걸 알 수 있죠.
특히 포털 사이트와 커뮤니티, SNS 등 다양한 소통 채널이 많아진 지금, 흩어져 있는 고객의 소리를 수집하고 작은 불만부터 중대한 VOC까지 고객 인사이트와 개선 영역을 찾아 활용해야 합니다.
VOC를 효과적으로 관리하기 위한 방법은 아래와 같습니다.
첫째, 불만 위주가 아니라 불만과 칭찬 모든 의견을 분석하고 관리해야 합니다.
개선점 뿐 아니라 사람들이 어느 포인트에서 감동을 받고 좋아하는지 알아야 그것을 유지/발전시킬 수 있고, 그를 통해 긍정적인 고객 경험을 끌어낼 수 있습니다.
둘째, VOC를 키워드로 분류해서 관리해야 합니다.
자주 나오는 불평/칭찬 키워드는 무엇인지, 제품/서비스/매장/가격/마케팅/영업사원 등 구체적으로 무엇에 대한 것인지, 단순 문의/불만/제안 등 목적은 무엇인지 꼼꼼하게 파악해야 의미 있는 정보로 사용할 수 있겠죠.
셋째, 필수 역량을 갖춘 담당자가 있어야 합니다.
무엇보다 제품과 서비스 상황 등 기본 지식을 제대로 갖춘 사람이어야 하고, 웬만한 VOC는 개선 방안이 있다는 긍정적인 마인드를 갖춘 사람이어야겠죠.
넷째, 효과적으로 대처한 사례를 기록하고 공유해야 합니다.
한 직원의 성향으로 우연히 칭찬 VOC가 발생했다면 한 번의 우연이 아닌 지속되는 성과가 될 수 있도록 공유해서 하나의 프로세스로 자리잡게 만들어야 하고, 불만 VOC는 반복되지 않도록 보완, 개선할 수 있는 방법을 찾아 기록하고 공유해야 합니다.
VOC는 지금도 진화하고 있기 때문에 기업이 고객을 더 잘 이해해야 하고, 이것을 경영활동에 얼마나 빠르고 효과적으로 적용시키느냐가 기업 생존 및 성장의 해법이 됩니다.
이런 경우 풍부한 VOC 관리 경험이 있는 볼드워크가 최고의 해답이 될 수 있습니다!
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